Pourquoi cette formation ?
Dans un contexte où les situations de sinistre sont souvent synonymes de charge émotionnelle, les chargés de parcours client jouent un rôle essentiel dans la qualité de l’expérience assurée. Chaque échange avec un assuré sinistré est une opportunité de restaurer la confiance, d’apaiser les tensions et de démontrer la qualité de l’accompagnement. Pour répondre à cet enjeu, il est indispensable de développer des compétences fines d’écoute, de compréhension émotionnelle et d’adaptation relationnelle. Cette formation vous aidera à mieux cerner votre propre style relationnel, à évaluer l’état émotionnel de vos interlocuteurs et à adopter les bons réflexes pour instaurer une coopération fluide, rassurante, constructive, même dans des situations sensibles.
Objectifs pédagogiques
- Découvrir son profil et ses préférences relationnelles
- Évaluer l’état émotionnel de ses interlocuteurs
- Développer sa proactivité pour gagner en satisfaction
- Adopter les bons réflexes d’écoute et de coopération
Modalités & moyens pédagogiques
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation
- Documents supports de formation projetés
- Simulation d'entretiens client
- Questionnaire de positionnement
- Extranet : Espace d'accès aux supports et aux outils post-formation
Niveau requis & public concerné
- Pas de prérequis
Contenu de la formation
La découverte de son profil HBDI
- Le positionnement de son profil
- Le partage du fonctionnement des 4 profils Herrmann
- Le questionnement de détection des profils
Le décryptage émotionnel des assurés sinistrés
- Les différentes natures d’émotion des sinistrés
- La détection des émotions des assurés sinistrés
- La synchronisation avec les différents profils
Les techniques de questionnement augmenté
- Les pratiques pour creuser le besoin
- Les formules qui facilitent l’acceptation
- Les éléments de langage de réassurance
Les réflexes de proactivité pour gagner en satisfaction
- Les enjeux de la proactivité dans la relation
- Les situations dans lesquelles activer la proactivité
- Les leviers de sa proactivité professionnelle
Modalités d’évaluation des acquis
- Feuilles de présence
- Questions orales ou écrites (QCM)
- Mises en situation
- Formulaires d'évaluation de la formation
- Certificat de réalisation de l’action de formation
Vous souhaitez suivre
cette formation ?
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Durée et format de la formation
1 jour (7 heures)
En présentiel ou à distance
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Tarifs
à partir de
0 € HT par personne
Formation disponible en intra-entreprise
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Modalités d’accès
Délai moyen d’accès à la formation : 4 semaines
Pour plus d’information sur le calendrier des sessions, contactez-nous.
Accessibilité handicap
Cette formation est accessible pour toute personne en situation de handicap.
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