Pourquoi cette formation ?
Pour de nombreuses entreprises, mettre le client au coeur des préoccupations des collaborateurs constitue un enjeu prioritaire de performance et de différenciation. Dans ce contexte, il est essentiel pour les personnes en charge de la relation client au téléphone de maîtriser les clés d'un entretien efficace. Cette formation va vous permettre de vous approprier les fondamentaux d'une prise de contact réussie, de préciser les conditions de personnalisation de vos entretiens et d'adopter les réflexes/les postures gagnantes.
Objectifs pédagogiques
- Connaître les techniques téléphoniques d'entrée en relation
- Identifier les profils de ses interlocuteurs
- Savoir mettre en confiance son interlocuteur
- Se doter des réflexes pour réussir ses appels client
Modalités & moyens pédagogiques
- Ordinateurs, connexion internet, fibre, tableau blanc ou paperboard, video projecteur ou solution de partage d'écran pour le distanciel (variables selon la formation et les modalités choisies)
- Supports de cours, exercices, questionnaires de positionnement
- Extranet : espace d'accès au support et aux outils post formation
Niveau requis & public concerné
- Toute personne gérant des appels clients à finalité commerciale ou d'assistance
Contenu de la formation
L'appropriation de modalités gagnantes d'entrée en relation
- Le PITCH d'introduction de ses contacts client
- La présentation efficace de sa prise de contact
- L'installation du dialogue et de l'engagement client
La découverte du profil de son interlocuteur
- Les préférences relationnelles des 4 profils d'interlocuteur
- Le questionnement VBS de décryptage des profils
- L'adaptation de son discours aux différents profils
La mise en confiance et la facilitation de l'acceptation client
- Les techniques d'écoute active et de re-formulation
- Les posture d'intelligence relationnelle et émotionnelle
- Les formulations qui facilitent le dialogue client
L'engagement client et la conclusion de ses appels
- La détection des freins et des hésitations clients
- La dynamique d'engagement progressif du client
- La mesure de l'efficacité perçue de ses entretiens
Modalités d’évaluation des acquis
- Avant la formation par un test préparatoire
- En cours de formation, par des mises en situation contextualisées qui sont évaluées
- En fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation
Vous souhaitez suivre
cette formation ?
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Durée et format de la formation
1 jour (7 heures)
En présentiel ou à distance
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Tarifs
à partir de
690 € HT par personne
Formation disponible en intra-entreprise
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Modalités d’accès
Délai moyen d’accès à la formation : 4 semaines
Pour plus d’information sur le calendrier des sessions, contactez-nous.
Accessibilité handicap
Cette formation est accessible pour toute personne en situation de handicap.
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