Pourquoi cette formation ?
Dans un contexte où l’exigence client et la qualité de service deviennent des leviers majeurs de fidélisation, les managers commerciaux jouent un rôle essentiel dans l’accompagnement de leurs équipes vers l’excellence relationnelle. Ils sont quotidiennement confrontés au défi de concilier performance commerciale, satisfaction client et qualité de conseil. Ce module a pour objet l’appropriation de techniques de management de la satisfaction client et de l’excellence de service, afin de renforcer les pratiques d’accompagnement, développer les bons réflexes managériaux et inscrire durablement la qualité de service dans la performance collective.
Objectifs pédagogiques
- Distinguer les indicateurs de performance et de perception
- Identifier les irritants clients pour mieux les traiter
- Connaître les postures qui augmentent l'efficacité collective
- Développer la fierté d'appartenance à travers la progression des indicateurs
Modalités & moyens pédagogiques
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Questionnaire d'auto-positionnement
- Techniques de mesure et d'animation de la satisfaction
- Simulations d'atelier d'intelligence collective
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Niveau requis & public concerné
- Avoir réalisé le e-Learning préparatoire
Contenu de la formation
Le dépassement de la conformité pour atteindre l'excellence
- La distinction entre conformité et excellence
- La pyramide de la satisfaction client
- Les variables du management de la satisfaction
La connaissance client, un levier clé de satisfaction
- La notion de client et de business partner
- La chaine de valeur de la satisfaction client
- La boussole de la satisfaction client
La mesure de la satisfaction client
- Les grands indicateurs de satisfaction hard & soft
- Les leviers de renforcement de la satisfaction client
- Les techniques de valorisation de la satisfaction
L'anticipation des irritants et de l'insatisfaction client
- La détection des irritants clients
- L'analyse des origines des irritants
- La transformation positive des irritants
Modalités d’évaluation des acquis
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de participation à l’action de formation.
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cette formation ?
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Durée et format de la formation
1.5 jours (9.5 heures)
En présentiel ou à distance
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Tarifs
à partir de
0 € HT par personne
Formation disponible en intra-entreprise
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Modalités d’accès
Délai moyen d’accès à la formation : 4 semaines
Pour plus d’information sur le calendrier des sessions, contactez-nous.
Accessibilité handicap
Cette formation est accessible pour toute personne en situation de handicap.
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