Réussir sa relation client au téléphone, ses appels sortants et le suivi des impayés

4.4 / 5 (372 avis)

Pourquoi cette formation ?

Pour de nombreuses organisations, mettre le client au cœur des préoccupations des collaborateurs constitue un enjeu prioritaire de performance et de différenciation. Dans ce contexte, il est essentiel pour les conseillers en charge de la relation client au téléphone de maîtriser les clés d'un entretien efficace. Cette formation va vous permettre de vous revisiter les meilleures pratiques de relation client au téléphone, de préciser les conditions de personnalisation de vos appels sortants et d'adopter les techniques de relance client pour simplifier les relances d'impayés.

Objectifs pédagogiques

Découvrir son profil et ses talents relationnels
Maîtriser les techniques téléphoniques d'entrée en relation
Savoir établir une relation de confiance au téléphone
Se doter des réflexes pour réussir ses relances client

Modalités & moyens pédagogiques

Ordinateurs, connexion internet, fibre, tableau blanc ou paperboard, video projecteur ou solution de partage d'écran pour le distanciel (variables selon la formation et les modalités choisies)
Supports de cours, exercices, questionnaires de positionnement
Extranet : espace d'accès au support et aux outils post formation

Niveau requis & public concerné

Occuper une fonction avec des interactions clients au téléphone

Contenu de la formation

Préciser son profil de conseiller et ses talents relationnels

Les postures pour réussir ses contacts téléphoniques
Le décryptage de son profil de conseiller client
Le diagnostic de l'efficacité de ses appels client

Connaître les conditions pour une gestion efficace des entretiens téléphoniques

Les différentes étapes d'un entretien téléphonique
La personnalisation de ses entretiens téléphoniques
Les attitudes et postures pour réussir ses entretiens téléphoniques

Développer son intelligence émotionnelle dans ses échanges téléphoniques

Les techniques de questionnement efficace
Le traitement des attitudes client complexes
Les composantes de l'intelligence émotionnelle

S'entraîner à gérer efficacement ses contacts téléphoniques

L'accueil téléphonique et la découverte des demandes client
Le traitement et la résolution des demandes client
La conclusion efficace de ses entretiens téléphoniques

S'approprier les techniques gagnantes d'appels sortants

La posture RADAR pour réussir ses prises de contact client
La présentation efficace de l'objet de sa prise de contact
L'installation du dialogue et de l'engagement client

Sécuriser la gestion de ses entretiens téléphoniques de recouvrement à l'amiable

Les précautions oratoires pour introduire le sujet délicat de l'impayé sans déstabiliser
La découverte des causes réelles du retard ou du non-paiement à partir de techniques simples
L'accompagnement de l'interlocuteur dans la recherche de solution pour le règlement

Modalités d’évaluation des acquis

Avant la formation par un questionnaire préparatoire
En cours de formation, par des mises en situation contextualisées qui sont évaluées
En fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation

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Durée et format de la formation

2 jours (14 heures)
En présentiel ou à distance

Tarifs

à partir de

690 € HT par personne

Formation disponible en intra-entreprise

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Modalités d’accès

Délai moyen d’accès à la formation : 4 semaines
Pour plus d’information sur le calendrier des sessions, contactez-nous.

Accessibilité handicap

Cette formation est accessible pour toute personne en situation de handicap.

Voir nos conditions d’Accessibilité Handicap.