Pourquoi cette formation ?
Dans une période à forts enjeux de transformation pour les entreprises, celles-ci doivent à la fois créer les conditions d’un maintien à court terme de leur performance et en même temps, elles doivent accompagner l'évolution des pratiques de leurs collaborateurs pour toujours mieux servir leurs clients. Pour cela, les managers doivent être préparés à l'analyse qualité des interactions téléphoniques de leurs collaborateurs et au débriefing des appels. Cette formation constitue un temps d'appropriation des techniques à la fois d'écoute, d'analyse et de gestion des entretiens de débriefing pour inscrire leurs équipes dans une dynamique d'amélioration continue.
Objectifs pédagogiques
- Maîtriser la gestion de la double écoute en situation métier
- Se préparer à intégrer l’enregistrement des appels dans son activité managériale
- S’approprier les techniques débriefing des appels téléphoniques d’un collaborateur
- Inscrire ses collaborateurs dans un plan de progrès de ses interactions téléphoniques
Modalités & moyens pédagogiques
- Ordinateurs, connexion internet, fibre, tableau blanc ou paperboard, video projecteur ou solution de partage d'écran pour le distanciel (variables selon la formation et les modalités choisies)
- Supports de cours, exercices, questionnaires de positionnement
- Extranet : espace d'accès au support et aux outils post formation
Niveau requis & public concerné
- Occuper une fonction de manager ou de support d’équipe avec des missions de gestion de la relation client au téléphone
Contenu de la formation
L’ANALYSE ET L’ÉVALUATION DES APPELS TÉLÉPHONIQUES DE SON ÉQUIPE
- Maîtriser les composantes de l’évaluation des appels/des interactions téléphoniques
- Prendre en main la grille d’analyse des appels et d’identification des points de progrès
- Se préparer à l’établissement d’un plan de progrès de ses pratiques téléphoniques
LES CONDITIONS DE L’EFFICACITÉ DE SES DÉBRIEFINGS COLLABORATEUR
- Préciser toutes les composantes d’un entretien de débriefing réussi
- Anticiper le traitement des situations complexes de débriefing
- Se doter d’une démarche positive de débriefing et de régulation des pratiques
LA GESTION DES ENTRETIENS DE DÉBRIEFING DES APPELS TÉLÉPHONIQUES
- S’approprier les éléments comportementaux de la posture du manager coach
- S’entraîner à la gestion des débriefing et la co-définition des plans de progrès
- Déterminer les conditions de suivi de la progression de ses collaborateurs
Modalités d’évaluation des acquis
- Avant la formation par un test de positionnement de ses pratiques
- En cours de formation, par des mises en situation contextualisées qui sont évaluées
- En fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation
Vous souhaitez suivre
cette formation ?
cette formation ?
Durée et format de la formation
1 jour (7 heures)
En présentiel ou à distance
En présentiel ou à distance
Tarifs
à partir de
690 € HT par personne
Formation disponible en intra-entreprise
Votre société a besoin d’une offre personnalisée ? Contactez-nous
Modalités d’accès
Délai moyen d’accès à la formation : 4 semaines
Pour plus d’information sur le calendrier des sessions, contactez-nous.
Accessibilité handicap
Cette formation est accessible pour toute personne en situation de handicap.