Pourquoi cette formation ?
Pour de nombreuses entreprises, mettre le client au coeur des préoccupations des conseillers constitue un enjeu prioritaire de performance et de différenciation. Dans ce contexte, il est essentiel pour les conseillers en charge des réclamations client de se doter de techniques pour désamorcer les insatisfactions ou les possibles conflits. Cette formation va vous permettre de vous approprier des protocoles de résolution des situations d'appels client motivés par une réclamation ou une insatisfaction.
Objectifs pédagogiques
- Connaître les leviers de réussite de ses entretiens téléphoniques
- Identifier les mécanismes du conflit pour vous y adapter
- Développer la maîtrise de soi dans les interactions client difficiles
- Transformer un appel conflictuel en une recherche de solution commune
Modalités & moyens pédagogiques
- Ordinateurs, connexion internet, fibre, tableau blanc ou paperboard, video projecteur ou solution de partage d'écran pour le distanciel (variables selon la formation et les modalités choisies)
- Supports de cours, exercices, questionnaires de positionnement
- Extranet : espace d'accès au support et aux outils post formation
Niveau requis & public concerné
- Aucune expérience spécifique n'est requise
Contenu de la formation
Préciser la nature des attentes client lors d'une réclamation
- Le décryptage des attentes client au téléphone
- Les profils relationnels client en situation de réclamation
- Les attitudes comportementales facilitatrices
Développer son intelligence émotionnelle dans ses échanges téléphoniques
- Les composantes de l'intelligence émotionnelle
- L'anticipation des perceptions client en situation difficile
- La gestion des différents pics émotionnels
S'entraîner à gérer efficacement des appels de réclamation client
- Les postures comportementales pour désamorcer les tensions
- Les protocoles de résolution des appels complexes
- La bonne attitude pour rétablir une relation gagnant-gagnant
Se doter de techniques de communication apaisantes
- Les mots qui favorisent des interactions apaisées
- Des attitudes qui développent la confiance interpersonnelle
- La valorisation de ses prestations au téléphone
Modalités d’évaluation des acquis
- Avant la formation par un test préparatoire
- En cours de formation, par des mises en situation contextualisées qui sont évaluées
- En fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation
Vous souhaitez suivre
cette formation ?
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Durée et format de la formation
1 jour (7 heures)
En présentiel ou à distance
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Tarifs
à partir de
690 € HT par personne
Formation disponible en intra-entreprise
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Modalités d’accès
Délai moyen d’accès à la formation : 4 semaines
Pour plus d’information sur le calendrier des sessions, contactez-nous.
Accessibilité handicap
Cette formation est accessible pour toute personne en situation de handicap.