Pourquoi cette formation ?
Pour de nombreuses entreprises, mettre le client au coeur des préoccupations des collaborateurs constitue un enjeu prioritaire de performance et de différenciation. Dans ce contexte, il est essentiel pour les conseillers en charge de la relation client au téléphone de maîtriser les clés d'un entretien efficace. Cette formation va vous permettre de vous approprier les fondamentaux de la relation client au téléphone, de préciser les conditions de personnalisation de vos entretiens et d'adopter les réflexes/les postures gagnantes.
Objectifs pédagogiques
- Connaître les leviers de réussite de ses entretiens téléphoniques
- Maîtriser les temps forts d'un contact téléphonique
- Savoir établir une relation de confiance au téléphone
- Développer ses capacités de conviction au téléphone
Modalités & moyens pédagogiques
- Ordinateurs, connexion internet, fibre, tableau blanc ou paperboard, video projecteur ou solution de partage d'écran pour le distanciel (variables selon la formation et les modalités choisies)
- Supports de cours, exercices, questionnaires de positionnement
- Extranet : espace d'accès au support et aux outils post formation
Niveau requis & public concerné
- Occuper une fonction avec des interactions clients au téléphone
Contenu de la formation
Préciser la nature des attentes client au téléphone
- L'analyse des besoins client au téléphone
- Les techniques de traitement des appels téléphoniques
- Les attitudes comportementales à privilégier
Connaître les conditions pour une gestion efficace des entretiens téléphoniques
- Les différentes étapes d'un entretien téléphonique
- La personnalisation de ses entretiens téléphoniques
- Les attitudes et postures pour réussir ses entretiens téléphoniques
Développer son intelligence émotionnelle dans ses échanges téléphoniques
- Les techniques de questionnement efficace
- Le traitement des attitudes client complexes
- Les composantes de l'intelligence émotionnelle
S'entraîner à gérer efficacement ses contacts téléphoniques
- L'accueil téléphonique et la découverte des besoins client
- Le traitement et la résolution des demandes client
- La conclusion efficace de ses entretiens téléphoniques
Modalités d’évaluation des acquis
- Avant la formation par un test préparatoire
- En cours de formation, par des mises en situation contextualisées qui sont évaluées
- En fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation
Vous souhaitez suivre
cette formation ?
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Durée et format de la formation
1 jour (7 heures)
En présentiel ou à distance
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Tarifs
à partir de
690 € HT par personne
Formation disponible en intra-entreprise
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Modalités d’accès
Délai moyen d’accès à la formation : 4 semaines
Pour plus d’information sur le calendrier des sessions, contactez-nous.
Accessibilité handicap
Cette formation est accessible pour toute personne en situation de handicap.